【和信醫訊vol.23】搭建防疫安全網

圖：華健淵攝

我叫周心虹，是病人服務中心的成員，負責線上服務及醫療文書。一年多來我們隨著疫情和防疫政策的變化，不斷配合醫院防疫小組及中央指揮中心的規定來執行防疫工作，我們的工作包括病房病人的分艙分流，陪探病家屬人流進出管制，住院病人陪病家屬口罩發放，電梯管制等等，除了醫療以外，其他防疫和病人服務相關事務我們都要參與。

製作陪探病證

防疫戰一開始，最大的挑戰是陪探病證製作，醫院本來是開放的公共場所，過去無論門診或住院陪探病的家屬親友都可自由進出醫院，但防疫期間為了保護病人，我們必須遵照防疫小組訂定陪探病時間和規則，製作相對應的陪探病證，雖然病服中心同仁都很熟悉陪探病規則的細節，但醫院門禁管制作業是由全院行政同仁一起承擔，大家不一定會清楚探陪病規則，所以一開始製作紙本探陪病證，我們就規劃以卡片顏色為區別，這是當時緊急應變並且馬上可執行的對策。

口罩的分送與控管
隨著民眾對疫情的恐懼開始蔓延，口罩變成人人瘋搶的防疫資源，我們開始在中央櫃檯分發口罩給住院的病人和陪病家屬。因為口罩的數量是由政府配給，並非無限量取用，所以我們必須依據發出規則造冊，控管領口罩的人數，而且還要包裝以確保口罩乾淨地交付。幾乎就在一週內，在資訊部程式協助下我們定出一個效率最高、汙染風險最小的病人口罩分送流程，並開始上線執行，直到現在，我們仍在進行口罩包裝和分送的工作。

入院人流管理

回想疫情發生前期，剛開始只規定有武漢或湖北旅遊史的旅客，要在門診報到時提醒與註記，後來又延伸到有中港澳旅遊史，接著高風險國家的名單快速增加，我們跟著指揮中心的規定背誦國家名單，在報到時要一一註記病人旅遊史，然而疫情越演越烈，國家邊境政策成形後，出過國的民眾都列為居家檢疫對象，加上自主健康管理期，非必要不能進入醫院。前述病人的人數每天都在迅速增加，此時我們仰賴資訊部幫忙比對疾病管制局和已掛號的病人名單，從中篩選出被限制不能前來就醫的病人，然後我們一一致電，向病人確認狀況並幫他們調整就醫日程，如果是在高風險名單內的病人，我們會請他們在14天的檢疫隔離期和7天自主健康管理期滿後，第22天再進醫院，有些病人只是做年度檢查，便同意延後幾天再到院，但有些病人認為延後幾天再回診或檢查，會打亂其他私人行程，如果遇到這一類的病人，我們必須幫忙跟醫生確認是否有迫切回院的需求。當時也包含滯留國外無法回台卻不能停藥的病人，他們打電話來進來問怎麼辦，我們也協助安排其親友來院領藥。剛開始很多人無法理解，為什麼要申請陪探病證?為什麼親屬休息室不能住了?為什麼要等22天才能進入和信醫院?等等以前沒遇過的狀況，病人服務中心同事必須要一遍又一遍耐心地和病人、家屬甚至訪客解釋，並期待他們諒解。如果遇上比較不理性的家屬，櫃檯服務時間就會因此延長，等候人數就會增多，被責備或質問的同時，我們也會懷疑自己到底做得對不對?是不是太嚴格?會不會不近人情?

圖：華健淵攝

全新的挑戰

其實這些防疫措施對病人服務中心來說也是全新的，我們過去沒有類似的經驗，大家都不敢鬆懈怕形成防疫漏洞，我們只能隨著疫情變化和政府防疫規定邊做邊改進，我們的努力是為了讓醫院能夠正常繼續運作，病人能安心就醫，同仁們也能在安全的環境中繼續工作。管控人流、與人溝通，都是很不容易的，有多少個人，就有多少種想法、有不同習慣和要求，但我們卻必須以統一的標準，來改變民眾們原本在醫院來去自如的慣性，病人服務中心每天都在處理來院者個人需求與防疫規定之間的落差。

和我們一起搭建防疫安全網

病人服務中心的工作理念，是以服務行動保護和信醫院和進來的每一個人，所以我認為自己不僅僅在執行政府防疫規定，更是在保護所有人，我們希望民眾面對防疫規定不只是「配合」，而是每個人都盡一己之力在保護自己及親愛的家人。當病人選擇進入和信醫院就醫，我們就有責任要維持這個環境的安全，讓病人可以在院內安心接受治療。

完整版醫訊下載：和信醫訊VOL23
作 者：周心虹資深事務員 (病人服務中心)
關鍵字：防疫&感控特刊
期 數：Vol.23
出版日期：2021/04