【和信醫院雙週刊309】我心目中的模範和信人-財務部暨醫療保險部 林嘉莉主任
醫院裡，不乏一些看見問題，想解決問題，或改善現狀的同事。但是如何去整合這些分散的火花，匯聚能量而做出有價值的變革，則是很大的挑戰。
我來和信醫院任職不久，就深深被一位嫻雅秀氣的行政單位同事所吸引。她說話不多，聲量也跟我一樣不夠宏亮，但是一說起話來，卻是誠懇專注，思路清晰，不逢迎，不偏倚。如果我心目中有個理想的和信人的典範，那人就是林嘉莉主任。
嘉莉主任的員工編號是A0006，還“贏”了黃院長（A0007）一號。她是在1989年11月16日加入和信醫院的，也就是醫院正式營運前四個半月左右，參與了醫院創院後半的籌備過程。嘉莉主任畢業於中國醫藥學院醫管研究所。1989年在加入和信的行列之前，她在台北榮總的神經血管外科與胡漢華醫師從事研究。胡醫師曾經聽過黃院長的演講，被他的理念深深感動，而大力推薦嘉莉加入和信的團隊。從一開始在當時的企劃部，到後來專任醫療保險部兼任財務部主任，嘉莉主任對醫療事務的嫻熟，以及化繁為簡地詮釋醫療保險相關條文規定的能力，是令人印象深刻的。而她在遇到困難時，沉穩不激躁的風度，更令人心儀！
嘉莉主任在和信整整二十五個年頭了，我問：「在這二十五年間，哪一段日子是最美好的呢？」
她不假思索地說，醫院最早的五至十年是最美好的一段時光。那時候，大家理念與目標一致，因為人數少，溝通容易，事務的推動暢然無阻。創院之初，病人少，財務狀況困難，醫院的經營是辛苦的。可以想像的，早期百事待興的歲月，做為行政人員的嘉莉，也常常忙到與值夜班的護理長為伴的光景。嘉莉主任這樣描述當年醫院的氛圍；感覺上，同仁們因為想要傳達並且奠定和信的醫療理念，在工作時有一份“歡喜心”；病人受到的照顧是「精緻」的。嘉莉主任也不諱言，雖然醫院的初衷未改，經營的理念未變，隨著病人數的增加，醫療品質細膩度的維護越來越困難。
我問，照護品質是否與病人相對於醫護人員的比例有關呢？
以嘉莉主任的氣質與抱負，我預期她有些改變現狀的想法。我迫不及待地要聽她為醫院把脈及處方。
嘉莉主任告訴我，醫院的病人相對於醫護人員的比例與創院時，是維持不變的。雖然醫師、護理人員的人力配置，仍然維持一樣的比例；醫師則因為專業領域的差異，而有工作負擔不均現象。某些治癒率高或病人存活期長的癌症，照顧的醫師門診追蹤病人量很大，而佔去了醫師能接受新病人的時間與容量。
針對這一個問題。在和信的癌症團隊裡，嘗試做院內轉診，以接續病人的長期追蹤，並且疏解某些醫師的工作負擔。嘉莉主任告訴我這個院內轉診制度，相當成功地幫助疏緩甲狀腺癌病人等待手術排程的時間。以往，一般外科程宗彥主任的甲狀腺癌病人一律要等至少兩個月，才能排到手術日期；連他自己的親人也不例外。自從做了院內轉診，也就是術後的病人就交由團隊的其他醫師做後續治療與追蹤。這樣一來，大大減輕了程醫師的負擔，病人等待手術的時間也顯著地縮短。另一個方案是針對早期（early stage）乳癌的病人，在完成治療後，如果情況穩定，就可以交給長期追蹤的內科醫師團隊做定期的追蹤。如此一來，期望減輕乳癌外科醫師、腫瘤科醫師（包括放射腫瘤科及血液腫瘤科醫師）複診大量追蹤病人的負擔，讓他們能夠空出時間檔位診治新病人。當初這樣的院內轉診的想法與執行，所遭遇的質疑與實際困難也不少。例如接受轉診的內科醫師對特定癌症長期追蹤的相關知識與訓練，必須充足，才能得到病人及轉介醫師的放心與信任。對於轉介醫師而言，門診負擔可能增加，而非減少；因為相對於看初診病人，看自己很熟悉的複診追蹤病人，是較為容易也較不花時間的。為了讓新病人儘快看到醫師，同時平衡醫師們的工作量所牽動的一些問題，都須一一克服；例如加強醫師的教育與訓練，醫師之間的互動與溝通，設定各別醫師門診的合理初、複診量及比例等等。
我原本構想與嘉莉主任訪談的重點是醫院如何因應健保對醫療業務的影響，繼續提供病人高品質的醫療照顧，而在醫院財務上remains solvent。我們心有靈犀一點通地“忘卻”了錢的問題，而暢談了許多在醫院經營上很多外人看不到的一面，以及醫院在台灣醫界的角色與使命等等。
就醫院作業流程的改進，嘉莉主任有感而發地說，因為醫院規模的擴大，人員編制大了，當一個主意被提出來時，需要說服的人很多，執行上就緩慢困難多了。醫院裡，不乏一些看見問題，想解決問題，或改善現狀的同事。但是如何去整合這些分散的火花，匯聚能量而做出有價值的變革，則是很大的挑戰。
可以想像二十五年前，孫逸仙癌症中心給台灣醫界注入一股清流，引導台灣癌症醫學的專業化，全面提升癌症的治療品質。但是其他醫院的癌症醫療也在進步。我們應期勉同事們保持對醫學的熱情，走出和信的保護圈，與他院既競爭又合作、互相學習，才是醫院永續經營之福！
完整版雙周刊請下載：和信治癌中心醫院與您309
作者／編者：胡涵婷醫師 (關島紀念醫院 血液腫瘤科主治醫師)
關鍵字：和信點滴
期數：309
出版日期：2016/08/01