【和信醫訊vol.31】以微笑融化陌生，用信任溝通心靈

圖：朱玉芬攝

溝通在日常生活和職場工作中都佔有無與倫比的地位，而語言不通又會在護理工作上造成如何的影響?當菜英文照顧菜中文是甚麼光景?是我這次想和大家分享的故事。自認溝通技巧不錯，工作中充滿自信的我，一直以為只要會基本英文字句就夠了，沒想到會面臨讓我覺得最困難也最害怕的事。

36.8°C 的溫暖

我曾照顧過幾位外籍病人，第一位來自加拿大的J先生，身材高大面部無帶病容，雖長期居留台灣，但很不巧J先生和我對外語的溝通能力實在半斤八兩，而我就這麼榮幸遇到首次要來打化療的他。被分派接入院主責護理師的當下，緊張口吃的我腦中跑過了26個英文字母跟很多醫學專有名詞，努力想著該如何拼湊出我想告訴他的內容。推著工作車才剛進到病房內，心理就開始冒汗：「完了!完了!腦子怎麼一片空白…，只能臨場發揮了！」首先，我先自我介紹讓他感受到台灣的熱情友善，有七年的工作經驗至少可以臨危不亂，用簡單英文單字勉強做衛教及治療，可等到量完生命徵象，突然發現我連最簡單的數字單位居然都不知道如何說，緊張到竟然將中文說出口，但不忘將耳溫槍拿給J先生看，他很溫柔的說：「thirty six point eight degrees.」，我面帶尷尬不失禮貌地微笑，重複他說的英文。

你教我英文，我教你中文

在給予推注化療過程中，J先生主動跟我說著他的工作、家庭狀況，並說起初踏入醫院時，對一切既是陌生又未知，他和太太都非常緊張，到最近已經吃得下了，然而入院治療又是不一樣的心情;但隨著正式入住後，整體環境及醫療人員的友善，讓他們夫妻放鬆不少，現在跟健康人一樣，能吃得好、睡得好，還稱讚醫院餐點很美味，每餐都可以吃個精光。可能我的語言焦慮被J先生看得一清二楚，最後他貼心地和我說他對中文也一竅不通，聽得懂部分但說就不行了，經過這一連串看似平凡的聊天後，我突然能自然微笑著回應：「You teach me English, I teach you Chinese.」。我們就這樣達成了一個小協議，治療時遇到不懂或發音不標準時，他會協助糾正發音，也會適時給予鼓勵，又像長輩般親切叫著我的英文名字，在短暫幾天的住院中，我們的互動都是這樣很自在簡單，我也從原本壓力山大到和照顧其他病人一樣自然，J先生出院時對我說著：「You are very warm and patient to take care of me. I really appreciate it!」在聽懂後我如釋重負外，也開心得快要跳起來!

用信任與默契化解語言藩籬

另一位是來自印度的小病童，起初他不喜愛跟我們說話，每次總是轉頭向爸爸媽媽小聲的說悄悄話，另外，病童父母面對移植治療過程難免會有不安，有時會不停問很多問題，口音重外特別在焦慮上心頭後，語速也跟著快起來，還好我們有一位英文很強的同事，照顧過程很感謝這位同事的幫助。在移植室只有病童、家屬、護理師三位，長時間的相處下病童父母和我們有了默契，在說話時父母會盡量放慢速度，用重點單字告訴護理師想問的問題，有時比手畫腳或是一個動作，家屬就可以知道我們想表達什麼，那時候對一句話深深有感「以微笑融化陌生，用信任溝通心靈」，隨著病童身體狀態逐漸恢復，看到護理人員總是面帶笑容，帶著宏亮笑聲，願意讓這些已經不再陌生的大姊姊們陪伴他一同玩喜愛的玩具車，從入院有戒心到信任我們，其實除了國籍語言不同，其實他們跟其他病童是一樣的。

一個月後病童順利出院，離開前母親送上親手寫得卡片，上面寫道「很感謝在這段時間的照護，因為有你們才能順利平安出院，過程中有耐心及溫度，感謝不已。」過了好幾個月我們收到小病童的聖誕卡片，信上說他恢復很好，還附上有他純真笑容的照片，這樣我們就放心了。

用心聆聽，真誠對待

很多時候，即便是語言上的隔閡，文化差異，秉持用心感受聆聽，用心真誠對待，簡單溝通其實也能讓病人感受到溫暖，而最終我們希望完成護理照護過程，提供最完善的醫療照護，期待病人後續追蹤恢復良好，能回歸到社會讀書、工作或陪著家人過著退休生活。或許以後在聽到要接外籍病人時還是會有緊張害怕的心情，但有這幾次照護經驗，也增進了不少勇氣，謝謝你們，謹記在心。

完整版醫訊下載：和信醫訊v31
作 者：劉洺賢護理師 (護理部)
關鍵字：病護園地
期 數：Vol.31
出版日期：2022/06